Avec le SERVQUAL, un chercheur arrive à mesurer la perception de la qualité des soins
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« Mesure de la perception de la qualité des soins et de la satisfaction des malades à Kinshasa : Adaptation du SERVQUAL ». C’est l’intitulé de la thèse de du Professeur Dr. Jean Nyandwe Kyloka (BSc, MPH, PhD). L’étude a été publiée dans le site de l’Ecole de santé publique de l’Université de Kinshasa qui malheureusement ne signale pas la date de sa publication.
L’objectif de cette étude était d’adapter un instrument valide et fiable en vue de mesurer la perception de la qualité des soins et la satisfaction des patients à Kinshasa, en RD Congo.
En ce qui concerne le contexte de ce travail, Dr Nyandwe écrit : « Bien que les soins centrés sur le patient soient considérés comme la manière optimale d’offrir des soins de santé de qualité, à notre connaissance, il n’existe actuellement aucune méthode pour mesurer de manière précise la perception de la qualité des soins offerts aux patients. Mesurer la qualité des soins demeure un défi pour les décideurs politiques et les planificateurs en santé. L’échelle SERVQUAL, un modèle abouti en termes de qualité perçue, complet édité en langue anglaise, peut-être traduit en une autre langue et adapté pour son utilisation en milieu hospitalier ».
Selon l’Analyse en Composantes Principales (ACP), « le déterminant de la matrice des corrélations inter items a été le plus petit possible, sa valeur a été de 0,009. L’ACP a montré que les items convergent vers deux dimensions latentes : les “aspects physiques” et l’”empathie”. Le pouvoir explicatif de l’instrument a été de 47,4% de la variance totale. La consistance interne de l’instrument α = 0,851. La satisfaction de patients relative à la qualité des soins est de 84,4% dans l’ensemble. Cette satisfaction est ainsi répartie : Clinique Ngalima 35,3% ; HGRK 33,8% et HGR Roi Baudouin 30,9% ». Ce sont les résultats de cette étude.
En conclusion, Dr Jean Nyandwe estime que « le SERVQUAL adapté à Kinshasa est un instrument fiable et valide pour la mesure de la perception de la qualité des soins et la satisfaction des patients envers cette qualité des soins. Il sera indispensable dans la pratique clinique et la recherche multicentrique. Il présente des propriétés psychométriques compétitives (excellente fiabilité et bonne validité). Il montre que la perception de la qualité des soins repose sur les “aspects physiques” et l’”empathie” ».
LP
